FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Fidelizar - manter seu cliente comprando seus produtos ou serviços de forma regular, e ainda indicar sua empresa como referência de satisfação ou qualidade.

Este é o melhor cenário de todos que um comerciante, uma empresa ou um prestador de serviços pode imaginar. Porém, para atingir o primeiro passo, você deverá iniciar um processo interno para mostrar toda a importância deste cliente, que é o motivo de sua empresa existir.

Após esta primeira etapa, onde todos os colaboradores entenderam a importância dos clientes e principalmente da manutenção dos mesmos, podemos iniciar, independentemente do tamanho de nosso negócio, um programa de Fidelização.

O conceito de fidelidade:

_______À Marca ___________________________Ao Local

O serviço agregado e o conhecimento sobre os hábitos e preferência ainda é o maior gerador de fidelidade.

O Programa de fidelidade é desenvolvido principalmente como forma de identificação e manutenção de clientes.

- oportunidade de identificação dos clientes e guardar o seu histórico individual

- Incentivar vendas em períodos de baixo movimento

- percepção de valor que gera custo de mudança

______Modelos_____________________________Benefícios

______- Recompensas ______________________- Financeiros

______- Afinidade __________________________- Sociais

______- Serviço de Valor Agregado ___________- Estrutural

Estabelecer uma boa política de comunicação com o associado é fator crítico de sucesso.

1. Com o Mercado

2. Com o Associado:

- definição do principal canal

- pacote de boas vindas

- envio de boletins

- informativo de pontuação

- catálogos de prêmios e vantagens

Etapas básicas de comunicação de programa de fidelidade para o primeiro ano de aplicação:

- lançamento do programa: Campanha Interna / Informativo / Treinamento

- entendimento do programa

- mala direta ou e-mail promocional

- divulgação de prêmios

- ação continua (call center, internet, outras ações)

Objetivos do Programa de Fidelidade

- retenção de clientes

- aprofundar relacionamento com os clientes

- criar um diferencial frente à concorrência

- aumentar satisfação dos clientes

- crescimento de lucratividade

- crescimento de market share

- aumento da base de clientes

- crescimento das receitas da base de participantes

- aumento da participação no cliente

- concorrentes já possuíam um programa de fidelidade

Estes atributos do programa de fidelidade passaram a ser oferecidos como parte da oferta de produtos ou serviços da empresa.

Os dados básicos e transacionais ainda são os mais armazenados pelos programas

- dados pessoais básicos (nome, endereço,...)

- informações transacionais (histórico de compra, freqüência)

- histórico de crédito e trocas no programa

- informações não transacionais (preferências, contatos)

- relacionamento entre os participantes

Para obtenção de preferências individuais é necessário um nível mais alto de interatividade.

Na comunicação aos clientes, os critérios devem ser os mais simples possíveis.

A maioria das empresas no Brasil busca retenção e o aprofundamento do relacionamento com o cliente, mas ainda tem muitos caminhos para chegar a planos de Fidelização que tenham consistência e que passem a fazer parte da vida destas empresas. Não somente de campanhas promocionais pontuais, o cliente espera mais do que isso.

Os clientes esperam que sua empresa sempre faça o 'básico'.

Como exemplo, o prestador de serviços deve:

- Ser competente

- Explicar o processo

- Ser respeitoso

- Manter o cliente informado

- Estar do lado do cliente

- Ter imediatismo

- Cumprir o prometido

- Ser Flexível

- Estar preparado